一、亚朵酒店的成绩
1、 《2020中国酒店集团TOP50报告》显示亚朵酒店连续第三年位列《2020中国连锁酒店高端品牌规模TOP排行榜》第一
2、 2019年用户满意度行业第一，超第二名0.5%，2020年用户满意度行业第一，超第二名3.0%；（来自无疆老师的分享）
3、RevPAR(每间可供出租客房收入)远超竞争对手；（来自无疆老师的分享）
二、亚朵酒店的故事
1、一位住客入住山东某亚朵酒店，把戴了10多年的钻戒掉进了洗脸盆。为了帮她找回钻戒，亚朵修水管的师傅从晚上8点折腾到第二天中午，拆了一个房间的天花板、两个房间的下水管道，终于找到了卡在下水道的钻戒。
2、在云南大理某亚朵酒店，一位老年住客因为要熬中药，被其他酒店赶出来。亚朵不但接收了他，店长还在家里给他熬药好送过来。
3、2013年底，全员授权的体系确定了大概一个月，有一天是在西安南门店，电梯发生故障，两个客人出来怒气很大，也有些惊吓，就跟我们前台讲说你们这什么情况？我们前台说先生实在不好意思，您今天的房费我给你免了。客人很吃惊，说你一个前台小伙子，有这权利吗？理论来讲都要请示经理或总经理的，他说我们有全员授权。第二天亚朵高层看到这个案例之后，就特意派了一个高管去给他颁了一台刚出的iPhone 5。马上就塑造了一个新风，大家知道我们是发自内心想做这个事的。这不就像商鞅变法里“南门立木”一样，说这柱子谁能搬到南门就给50两金子，没人信，但后来有一个人搬了，真就拿到50两金子，这事不就推开了。
4、亚朵在推行“安心工程”，做真正安全放心的酒店；
5、亚朵公众号上还有很多很多这种故事。
三、为什么是亚朵？
亚朵之所以能够这么快脱颖而出，大的方面说就是选对了方向（做了正确的事）并且成功的执行（正确的做事）。
3.1 做正确的事
有时候，CEO对行业深刻的认知决定了这个企业是否能够获得最终的胜利，比如王兴在千团大战中能获胜几乎在一开始就已经决定，因为王兴对团购的认知是本地生活服务，而其他团购平台仅仅是O2O团购，维度已经不同。
而亚朵CEO对酒店的认知也很不同，根据查到的资料，主要有如下几点：
- 耶律胤跟随着创业教父季琦先后在携程、华住打拼多年，在行业机会上他笃定地认为中端酒店是酒店业最后一个结构性机会，并坚信自己有得一搏。
- 酒店是一种生活方式，是一种空间，最重要的是人、是空间，社区其实就是有内容的空间，有内容的空间可以吸引周边的人来；做各类IP酒店，就是把酒店做的有内容，有意思，这不是传统意义上的服务顾客，而是创造顾客。
- 在有了内容之后，将酒店从一个经营房间的企业变成了经营人群的企业。
- 经营人群的三个阶段：标准化服务 –> 个性化服务 –> 表演化服务。标准化服务是常见的酒店形态；个性化服务是亚朵现在在做的，通过标准化的体系为顾客提供个性化服务，比如客人在与亚朵交互过程中产生的需求、痛点、建议都将被亚朵记录——比如喜欢睡哪款枕头。某些高级别的亚朵用户，入住后可以在房间内看到自己和家人的合影。“表演化服务”就是“每个员工知道每个客人喜欢什么，把服务的过程做得更有趣味。”
- 因为经营人群，那么亚朵酒店必须是一个人文酒店，尊重人、关心人、爱护人；打造邻里服务，总有不期而遇的温暖。
- 最大的竞争者是未来用户的需要，不去看业内的质疑，更看重用户的反馈；
3.2 正确的做事
在正确的方向的指引下，如何才能落地化为现实呢？这是考验管理能力的，也是慢工出细活着急不来的，需要躬身入局贴身肉搏后获得持续经验积累的。
根据亚朵“大政委”无疆的分享，主要在如下几个方面： - 文化驱动
- 组织创新
- 打造服务体系
下面详细展开。3.2.1 文化驱动
亚朵的初心：
- 做最好体验的酒店
- 不仅仅是睡觉的地方；
- 我们可以改变这个行业；
亚朵的使命：创造增量价值（因为相信而看见，不断开拓进取）
亚朵的愿景：创造第四空间，成就一种生活方式
亚朵的价值观：
- 用户第一
- 全员授权
- 拒绝平庸
- 读领风骚
- 向官僚说不
亚朵的年度战略：都和用户有关、和服务有关
3.2.2 组织创新
组织创新主要是从组织结构、制度建设等方面保障亚朵的文化不被稀释，确保亚朵的价值观可以有效贯彻执行。主要有三方面的创新：
1、把员工当“爷”
“再完整的标准和体系都不可能涵盖用户的所有需求，只有依靠有着主动性或热情去体察客户的伙伴，才能把客人照顾好。”于是，耶律胤又创新在企业中推行“全员授权”。每个员工每月都有500元的授权金额，可以用来为生病的客人买药，甚至在客人不满时为其免去房费。但把这一服务推行下去的前提是，要把员工当“爷”。2017年，因陕西汉中一家加盟酒店拒绝为员工购买社保，亚朵主动跟他们解了约。
亚朵的一名投资者说：“很多品牌为给投资人省钱，压低员工待遇，这是不对的，任何一个企业它的价值都是员工来创的。”
把员工当“爷”，是打造伙伴关系的重要制度保障，做人文的酒店不是仅仅把客户当人，首要要把员工服务好，给予其尊重和平等，员工才能把客户服务好。
2、政委体系
政委体系是保障公司文化价值观传递的核心，政委不是酒店经理的助理，政委是二把手，酒店经理主抓业绩，政委就要主抓团队和文化。在亚朵政委的使命是坚守底线、传承价值观、建设好与业务发展相匹配的队伍。
“让爱流动”是政委的“产品”。
3、设置用户体验部
用户体验部对用户体验负责，其主要职责是：服务创新、体验监察、黑金运营。此部分和后面的打造服务体系有相关性，不再详细展开。
3.2.3 打造服务体系
梁宁的《产品思维30讲》中，提到了用户体验地图和服务流程体系，前者是用户感知到的、对外的，后者是对内的、指导服务设计者的。
亚朵为了保障用户体验，主要有三大抓手：全员授权、创新服务、城管执法。
1、全员授权
为什么要做全员授权？因为客户的问题在第一次投诉时就要有有反馈能解决，那么只能依赖于一线员工。
多年的酒店工作经验总结，客户再大的不满通过免掉一晚的房费都可以化解，所以亚朵规定每个一线员工每月有一次500元内授权，相当于免掉一间房的授权。
和把员工当“爷”类似，全员授权也是上升到制度层面的服务保证，亚朵内部有授权手册，内有详细的授权使用指南。比如什么情况下可以为客户提供什么样的服务。
2、创新服务：创造峰值的体验
主要理论：丹尼尔卡尼曼的峰终定律和希思兄弟的“行为经济学”，具体可参考梁宁老师的《产品思维30讲》中的内容。有更深入的介绍。
全局视野-用户体验旅程
- 抵店前：预订，打电话，不是为了确认，而是为了关怀（告诉对方天气、穿衣等情况）
- 抵店：百分百奉茶（初心：每个人都是在奋斗的路上，对每个客户保持尊重和感恩）（有时候也会为了做而做，文化稀释）
- 抵店后：竹居、电梯、进房、房内、汗出、出尘、夜宵、沐浴、睡前（旅游景区备泡脚盆）、安睡、起床、早餐、共语、外出
- 离店时：退房、离店（暖心水：别有甘泉，冬天送温水）、点评
3、城管执法 - 天天分享、日日进步（把平凡炼成不凡）
每天晚上9点开始，1461个夜晚坚持做“城管执法”，在790人的亚朵总经理的群里，分享今日的好评案例（红榜）和投诉案例（黑榜）。
三级处罚机制，其中红线有3条，触碰了就要走人，包括：不弄虚“作假”，亚朵不会刷网评；不接受贿赂；不乱搞男女关系。每次面对触碰了红线的人都觉得痛心，但是不得不这么做，因为坚持原则是保护了剩下的大多数人。
3.3 创始人王海军(花名：耶律胤)
- 耶律胤是王海军的花名，因觉得“王海军”这个名字太普通，再加上被考证是契丹后裔，花名逐渐替代了本名。
- 跟两位共事了近十年的老友，陆续在茶馆喝了足够多的老白茶之后，耶律胤心中的方向逐渐清晰了起来——他要做一家人文酒店，核心是本就作为消费者的自己需要什么。
- 王海军向投资人解释说，虽然各中端酒店品牌做得不错，但市场上并没有自主创新型、有特点有主题的中端酒店，而自己要做的不只是给用户睡觉的酒店，要“始于酒店，不止于酒店”。
- 王海军的灵感来自于2012年春节的不丹和尼泊尔之旅。他发现当地物质生活简单，居民却享受淳朴、简单的快乐。那样没有添加剂的幸福感让他震撼。当时王海军离开华住集团后，正处于迷茫期，不丹之行让他一下找到了方向。他认为自己要做的公司，就是应该以不丹的精神文化为内核。
四、关于绩效考核方面的收获
- 绩效考核的维度有：价值观考核和业绩考核，每半年一次；
- 为什么要做价值观考核？按马云的话说，为了让年轻人在离开阿里时至少学会了如何做事。
- 价值观考核为360度评估，主观加在一起就是客观；
- 价值观考核尽量量化，量化方式为：内部有吐槽平台（24小时内要解决），价值观有行为规范，吐槽平台和行为规范结合起来，根据评分排序。
- 同岗位的进行排序，比如酒店经理和政委，基数足够大时可以实行末位淘汰，连续两次C需要淘汰；基数小时不一定；
五、个人感悟
1、认知的深度决定了企业的发展空间，对于一个人来说也是一样，提高认知、思维力非常重要；
2、亚朵的价值观非常有其组织特色；文化要落地，需要有组织和制度配套，比如政委体系和授权手册，把工作做细的程度永无止境；
3、为什么要有黑榜？是不是和有情有义的文化是违背的？对于这个问题，鬼脚七的回答是：现在还有谁会批评你？（只有真正关心你的人才会批评你，坦然面对批评是一种巨大的进步）
4、德鲁克说，管理就是激发善意，感觉亚朵做到了；
5、越来越多有情怀的创始人创造了伟大的公司，这是进步的表现，在这些公司里，员工们的善意被激发，但是整个社会却还是有越来越疏远的感觉，谁来拯救地球人民共同体呢？六、参考资料
- 无疆老师的现场分享；
- 梁宁《产品思维30讲》
- 2020中国酒店集团TOP50报告
- 亚朵要上市，创始人和500多名前台都做对了什么
- 创业故事丨亚朵酒店 CEO 耶律胤：老兵推新